телеграм канал Фанат Сервиса
Оцени!

Фанат Сервиса

С вдохновением об осознанном бизнесе, клиентоцентричности и позитивном клиентском опыте💰
Контент авторский ©️
Избранное https://clck.ru/Vutnb
Чат-сообщество https://clck.ru/YwDGn
Voice-чаты - https://clck.ru/Ynnom
Для связи @servizio_amatore_bot

Информация о канале

Телеграм канал «Фанат Сервиса» @servizio_amatore (5224 подписчика). Добавлен в каталог 17 Октября 2020. Категория 💰 Бизнес и финансы. Открыть в: Telegram | в web версии | Ссылка в каталоге: https://tgram.me/servizio_amatore | Телеграм ссылка: https://t.me/servizio_amatore Язык: Русский, Italian.
Ваш канал? Вы можете увеличить его конверсию, купив платное размещение.

Дата добавления
17 Октября 2020 12:56
Последнее обновление
28 Ноября 2021 17:39
Дата создания
20 Апреля 2020 23:45
Адрес в каталоге
https://tgram.me/servizio_amatore
Telegram ссылка
https://t.me/servizio_amatore
Подписчики
5224
Язык
Русский, Italian

Похожие каналы

Телеграм каналы похожие на @servizio_amatore

Отзывы на канал @servizio_amatore

Оставьте пожалуйста свой комментарий о телеграм канале «Фанат Сервиса».

Популярное в каталоге

Посмотрите популярные ресурсы в каталоге

Последние посты

Последние сообщения в телеграм канале «Фанат Сервиса».

Индустрия 4.0 или как управлять людьми иначе 🤝🏻

За последние 2 года наш мир из состояния VUCA - нестабильный, неопределенный, сложный и неоднозначный - перешёл в состояние BANI - хрупкий, тревожный, нелинейный и непостижимый. А это значит, что в мире возник огромный запрос на безопасность, признание и развитие в отличном от директивного ключе.

И подход к управлению людьми и лидерству должен меняться. У потребителей изменились предпочтения, они ждут больше заботы, меньше готовы терпеть никудышнее обслуживание, а менеджмент один не в состоянии больше контролировать всё происходящее потому, что в перенасыщенном информацией мире всё просто невозможно контролировать. Это самообман.

Принятие решений, определяющих путь движения организации, уже не может быть прерогативой только менеджмента. И корпоративные культуры, в которых решения принимают сотрудники на местах, будут всё больше превалировать. Это становится естественным путём развития бизнеса в эпоху цифровизации и индустрии 4.0.

При этом даже если ваш бизнес ещё не захвачен индустрией 4.0 (если ещё такие остались), применение принципов самоуправления в вашей корпоративной культуре, поможет повысить эффективность и прибыльность вашего бизнеса уже сейчас - людей на самом деле мотивирует возможность контролировать происходящее и брать на себя реальную ответственность, сотрудники на самом деле хотят иметь возможность принимать решения, которые будут влиять на них самих.

Почему?

1️⃣ Каждый человек уникален. Справедливость - это не одинаковое отношение ко всем. Это учёт интересов каждого - одному важен высокий доход, другому - больше свободного времени, третьему - гибридный график

2️⃣ Каждый способен на творческий подход к работе. Сталкиваясь с проблемой, люди базово могут найти остроумные решения и им не нужно подсказывать как действовать. Творческий подход на местах не зарегулируешь никакими регламентами и инструкциями

3️⃣ Каждый способен учиться. Все способны к самообучению и, сталкиваясь с проблемой на рабочем месте и решая её, человек так же учится и получает новый опыт

4️⃣ Каждый ошибается. Опыт приобретается в том числе через ошибки. Ошибаться - нормально. Плохо - не извлекать уроков и бояться перемен. Плохо - в принципе бояться, это снижает потенциал

5️⃣ Каждый хочет внести свой вклад. Любой человек может предложить что-то уникальное и всем нравится быть частью большого и важного дела

6️⃣ Каждый способен принимать решения и нести ответственность за свои действия. Когда принятие решений не узурпировано менеджментом, а распределено между всеми сотрудниками, их качество и удовлетворенность сотрудников их принимающих, а заодно и эффективность организации повышаются многократно

Это непросто. Особенно для традиционных способов управления ("я начальник - ты овощ", "я говорю - ты делаешь" и пр.). Но чтобы не разделить участь древних рептилоидов, не приспособившихся к изменениям во внешней среде, лучше начать меняться уже сейчас.

Как? Продолжайте читать канал Фанат сервиса 😉

#осознанность

@servizio_amatore

1.6K 06:30

Ваши клиенты больше не сравнивают вас с вашими прямыми конкурентами. Они сравнивают ваш клиентский опыт с лучшим опытом, который они когда-либо где-либо получали (Шеп Хайкен)

И я больше скажу - не только наши клиенты, а и наши сотрудники делают то же самое. Поэтому если не создавать для них условий для лучшего трудового опыта в их жизни, то не стоит удивляться, что из нефтянки и энергетики они переходят в банки или ИТ. Ну или наоборот.

Отличных и продуктивных вам выходных! 🔥🌈

#мысльнавыходные

@servizio_amatore

1.4K 15:00

🌎 Традиционная субботняя подборка англоязычных материалов по клиентскому сервису от @saintspyro

Выпуск №11

“Ключевые тренды customer management в 2022 году”
Кратко: это статья рассказывает про тренды, которые актуальны именно в Великобритании, но для нас это тоже важная информация. К чему стремиться, куда будет развиваться сервис, какие навыки могут потребоваться через несколько лет.

“12-ть лучших книг по Клиентскому опыту и дизайну”
Кратко: а чтобы успевать за трендами и быть к ним готовыми, нужна хорошая теоретическая накачка. Вот в данной статье как раз и собраны свежие и классные зарубежные книги, которые достойны попадания в корпоративную библиотеку. 

“Четыре легких пути сделать обучение в контактных центрах веселее”
Кратко: корпоративная библиотека - это хорошо, но этого мало. Классные механики обучения значительно повышают шансы на успех. Ловите классные лайфхаки из блога Fonolo.

“17 сервисных историй ужасов”
Кратко: как бы часто и много Вы не обучались, попадутся уникальные ситуации. Тут есть классная статья, которая показывает, что Клиент не всегда прав, главное - правильно распознать обстановку.

“Секрет успешной сервисной команды? Правильные Клиенты!”
Кратко: ловите необычный кейс про конструктивное взаимодействие с Клиентами для улучшения уровня сервиса. Очень часто наши компании не доверяют, а зря.

До встречи на следующей неделе!

И лайфхак - перевести статьи можно встроенным в браузер переводчиком (в Google он стоит по умолчанию)

@servizio_amatore

1.3K 08:00

Классный клиентский сервис начинается с вашей команды?

Ещё как!

— Надо мотивировать! — заявляют они.
— Кнуты, пряники, синицы и журавли в известных местах — что применять-то? — недоумеваем.

Да, иногда сразу не поймёшь, чем наполнять свой идеальный баланс похвалы и критики.

Давайте разбираться.

С чего начинается клиентский сервис? Да вот с этого

Где таких взять? Варианта два - самому воспитать или сразу брать клиентоориентированных. Второе точно проще.

Ну а дальше поддерживать, создавать атмосферу, слушать и давать нормальную обратную связь

Ведь оно позитивно влияет на самостоятельность работы, принятие решений, производительность труда и состояние здоровья сотрудников. И сокращает текучку.

А ещё и улучшает клиентский сервис.

В своём канале Фанат сервиса я пишу об осознанном и искреннем клиентском сервисе и том, что стоит за этим слаженная работа всего коллектива от собственника до девочки на ресепшн - предоставляю информационно насыщенное топливо для бизнес-решений.

В канале Чужими руками выдают ящик с инструментами для налаживания управления, оптимизации и карьерного роста.

Этих двух каналов достаточно, чтобы и самому развиться, и самостоятельную команду построить и отношения с клиентами настроить так, чтобы Безос завидовал.

Как поступите?

1.3K 06:30

Как улучшить сервис на ровном месте 🔥

Бывали у вас ситуации, когда вы хотите что-то посоветовать тому или иному бизнесу, а вам отвечают, что моё дело маленькое, я тут примусы починяю, напишите руководству, контакты где-то на сайте?

Это, ребята, печаль печальная... Если у вас ещё так делают, срочно прекращайте и начинайте максимально вовлекать ваших клиентов в улучшение вашего бизнеса.

Почему это будет работать:

1️⃣ Люди устали от никудышнего сервиса, они хотят получать заботу. А если они ещё и помогают бизнесу заботиться о них (через собственные же идеи по улучшению), таких клиентов надо носить на руках

2️⃣ Люди базово хотят чувствовать себя частью чего-то большего, одного большого дела, влиять на происходящее, быть полезными. Если вы дадите им такую возможность, вы укрепите лояльность в разы и наоборот - канат лояльности превратится в ниточку, если будете ваших клиентов обесценивать

3️⃣ Ваши сотрудники тоже будут кайфовать от того, что и они участвуют в улучшении вашего бизнеса, потому что они тоже хотят ощущать себя частью одного большого дела и чувствовать себя признанными и ценными.

Как реализовать? Да просто расскажите об этом сначала клиентам, а потом вашей первой линии поддержки/ аккаунт менеджерам/ клиент-менеджерам, чтобы не было как на картинке 🤦🏻‍♂️

Детально тут, а как выстроить внутри тут

Всегда есть возможность улучшить отношения с клиентами, они ведь на самом деле платят вам зарплату! Умно этим пользоваться 👍🏻

@servizio_amatore

1.3K 15:00

3 фактора идеального сервиса

Мы все люди. И мы эмоциональны. И все взаимодействия между людьми тоже эмоциональны. В т.ч. клиентский сервис - это всегда эмоции. Это важно помнить.

Вспомните, когда в последний раз вы сталкивались с примером первоклассного обслуживания. Что конкретно говорил представитель бизнеса? Это редко остается в памяти. Зато вы наверняка можете сказать, как чувствовали себя в тот момент и какие эмоции переживали. Мы запоминаем не сами факты, а эмоциональный окрас произошедшего - приятно нам было или что-то покоробило.

Отсюда первый фактор идеального сервиса - проявлять эмпатию. Тут все просто - вместо дежурного "Ваш звонок очень важен для нас, вам ответит первый освободившийся оператор" услышать что-то в духе Virgin Airlines - "Здравствуйте! Меня зовут Ричард Брэнсон и я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты и это непорядок. Давайте поступим следующим образом - если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю отсчёт - 18, 17. 16..." И единственное, что может ждать клиент при звонке в Virgin - чтобы ему не ответили 🤣

Второй фактор - приносить пользу. Быть проактивными и полезными, идти на шаг впереди клиента. Просто спросить себя: чем еще моя компания может помочь клиенту в данной ситуации? Вместо безликой и порядком надоевшей фразы "Чем я еще могу вам помочь?" – предложить конкретный вариант помощи – клиент это запомнит. Вместо "Иван получил доступ в систему, вот его логин и пароль для входа" прочитать "Иван получил доступ к системе, вот его логин и пароль для входа. Кроме того, мы выслали ему на электронку последнюю редакцию Руководства пользователя и ссылку на обучающее видео. Это поможет ему быстрее освоиться в программе".

Третий фактор - дарить удовольствие. Здесь тоже всё просто - человек всегда отвечает взаимностью - если к вам хорошо относятся, то и вы так же будете относиться к этому человеку. Известный факт, что в ресторанах, где официанты угощали посетителей бесплатными конфетами, средний чек и размеры чаевых был выше тех, где этого не делали. 

Порадовать клиентов "фишечками" вообще ничего не стоит, а вернётся крутым "сарафаном". Например, написать от руки приветственную открытку, как в бутик-отеле "39". Или ответить клиенту как на картинке ниже ⤵️

В чем суть? Классный, опережающий и предвосхищающий ожидания клиентский сервис при правильной клиентоцентричной культуре вообще ничего не стоит. А вот создать такую культуру в организации - это дело непростое и небыстрое, требует вовлечение топ-менеджмента и всего персонала. Но оно того стоит - это интересно, увлекательно и продуктивно - и много пользы принесёте и на рынке потом с руками оторвут.

В общем, инвестируйте своё время и энергию в вечные ценности, отличный клиентский сервис - это не затраты, это всегда инвестиции!

А вы как думаете?

@servizio_amatore

1.5K 06:30

Ключевой навык в 2021 году – умение управлять людьми.

Тогда перед вами откроются все двери: вы построите успешный бизнес, быстро пробьетесь в карьере и заработаете на том, в чём даже не разбираетесь.

Чтобы освоить этот скилл, не нужно быть главой Газпрома. Достаточно подписки на канал «Управлять(й)!». Автор 20 лет руководит крупными компаниями, а у себя в блоге делится главными фишками из опыта:

• как быть авторитетом в любом коллективе
• что нужно говорить, чтобы вас слушались: 5 фраз
• почему вас не уважают: главные ошибки

Даже если у вас нет в подчинении тысячи человек, эти знания вам пригодятся: @OpenManagement

1.3K 06:30

История о всемогущем ИИ и беспомощном сапорте 😔

Я сторонник шеринговой экономики (экономики совместного использования) - сортирую мусор, сдаю ненужные вещи в утилизацию, пользуюсь каршерингом и уже года 2 - шерингом девайсов. Что это такое? Это когда вы не покупаете дорогущий девайс или другую технику, а берёте её ммм... в лизинг. Платите небольшую ежемесячную плату, а по прошествии года выбираете - или выкупить девайс по остаточной стоимости, или поменять на новый. В итоге и не переплачиваете, и каждый год - новое устройство.

И обеспечивает такой сервис на территории РФ компания Forward Leasing.

Но недавно один из участников канала прислал #антисервис кейс о Forward Leasing и я уже крепко задумался..

Виной всему похоже дурные правила и наш любимый ИИ (искусственный интеллект- алгоритм, решающий достойны вы стать обладателем лизинговой техники или нет).

Всё началось с того, что этот самый алгоритм не дал выбрать новый телефон дополнительно к существующему контракту. В поддержку из приложения обратиться нельзя, только с сайта. По телефону выслушали, но развернули написать суть проблемы по электронной почте 🤦🏻‍♂️(почему сразу не указать почту на сайте и в приложении - непонятно). А когда написал на почту, получил ответ, что всемогущий алгоритм неуправляем, изменению не подлежит и вся клиентская лояльность для него - пустой звук.

Меня всем устраивает этот сервис, но теперь я уже сам захочу проверить так ли все печально или уже пора искать альтернативные варианты перед лицом бескомпромисной в своей беспомощности поддержки и всемогущих алгоритмов 🥴

В общем, читайте переписку сами и делитесь соображениями... 🙈

1.0K 06:30

🌎 Традиционная субботняя подборка англоязычных материалов по клиентскому сервису от @saintspyro

Выпуск №12


Эта подборка направлена на то, чтобы пополнить Вашу Базу Знаний. А если ее нет - самое время начать!


“ТОП-10 WOW Клиентских историй в 2021 году”

Кратко: классные кейсы - это отличный источник сервисного вдохновения. В этом материале не только собраны классные истории, но и раскрываются критерии wow-сервиса.


“Пять вещей, которые повлияли на Клиентский опыт в 2021 году”

Кратко: важно следить не только за трендами, но и оглянуться назад - насколько сбылись предыдущие предсказания, как развивались технологии, на что стоит обратить внимание.


“ТОП-6 лучших практик для чат-бота”

Кратко: этот инструмент становится настолько популярным, что внедряется даже в небольших компаниях. Но есть несколько фундаментальных моментов, которые как раз описаны в данной статье.


“ТОП-10 самых читаемых материалов портала MyCustomer”

Кратко: когда требуется сервисное вдохновение или направление для действий, то вот такая подборка от крутого портала будет как раз в тему.


“Записи вебинаров по Клиентскому сервису и CX”

Кратко: по данной ссылке доступны записи более чем 180 онлайн-мероприятий. Отличное решение, когда требуются конкретные знания.


До встречи на следующей неделе!


И лайфхак - перевести статьи можно встроенным в браузер переводчиком (в Google он стоит по умолчанию)

@servizio_amatore

595 08:00